湖南省道路运输管理局关于开展湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查专项活动的通知
湘运管站场发〔2019〕19号
湖南省道路运输管理局
关于开展湖南省2019年“群众满意客运站”
暗访调查专项活动的通知
各市州运管处（局）、岳阳市交通运输综合执法支队：
现将《湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查专项活动方案》随文印发给你们。请结合2019年工作情况，认真组织学习,研究制定2019年工作方案并贯彻实施，推动全省客运站服务水平提升不断取得新实效。
附件：湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查专项活动方案
湖南省道路运输管理局
2019年1月18日
附件
湖南省2019年“群众满意客运站”
暗访调查专项活动方案
一、调查范围
二级以上客运站（个别未正常使用的客运站未纳入，单位名录见附件1）。
二、调查时间
2019年全年，调查活动分3期安排，时间段分别为1至4月、5月至8月、9至11月。
三、调查内容
“群众满意客运站”暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节（具体考核内容见附件2、3）。
按照《湖南省群众满意客运站暗访考核计分表》（附件2）进行考核计分，考核总分1000分，一级站900分以上合格，二级站850分以上合格。同时增设加分项目、扣分项目和一票否决项目，加减分情况计入考核总得分。
四、调查方法
（一）省局采取政府购买服务方式，委托专业调查队按照本方案开展湖南省“群众满意客运站”暗访调查工作。
（二）暗访调查结束后，省局将根据专业调查队的暗访调查记录表、暗访内容计分情况表、暗访影像、图片集以及暗访分析报告确定考核结果。
五、调查考核结果运用
（一）每个调查期的通报
每个调查期对暗访调查考核结果进行排名，对排名前5位的客运站进行通报表扬和嘉奖。
对调查期暗访调查考核结果不合格的，以及暗访调查考核结果在全省最后5名的客运站进行通报批评。
对所辖地区有客运站暗访调查考核结果排名进入前5位，且无最后5位的市州道路运输管理机构进行通报表扬。
（二）全年的总结通报
1．年终进行综合评分。年终增加政府、行业部门暗访督查和新闻媒体曝光等情况的其他评分，其他评分结果（2017、2018年主要来自安全部门的全年各项安全工作通报结果汇总）占总分的25%，调查机构暗访调查考核结果占总分的75%（调查机构暗访调查考核结果通过按3个调查期30%、30%、40%的比例进行加权平均计算得出）。将两个结果进行加权评分，满足下面2个条件之一的为2019年“群众满意客运站”暗访考核不合格单位。
（1）2个调查期的暗访考核结果不合格。
（2）综合评分结果低于相应站级规定分值。
2．对2019年“群众满意客运站”暗访考核合格单位进行通报表扬，对新增的“群众满意客运站”授予牌匾。对全年三期暗访调查均合格的单位通报表扬和嘉奖。
3．对2019年“群众满意客运站”暗访考核不合格单位，采取以下措施：
（1）人员追责：对被考核客运站负责人、被考核客运站所属法人单位分管领导、市州道路运输管理机构分管领导进行诫勉谈话。
（2）各市州2019年“群众满意客运站”暗访考核结果，纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核以及省局对各市州道路运输工作的目标管理考核内容。考核结果按合格数量占被考核数量的比例乘以所给项目分值进行计算得分。
对不合格单位，已授予“群众满意客运站”牌匾的，予以收回。
六、调查工作要求
（一）研究方案，确保考核工作取得成效
“群众满意客运站”暗访考核是全面贯彻落实党的十九大精神，始终坚持以人民为中心的发展思想，充分认识新时代人民对美好出行的新要求的体现。客运站要以保证旅客走得了、走得好，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感为己任，努力提高服务水平。各市州道路运输管理机构要组织相关单位结合前两年工作情况，认真研究本方案，将“群众满意客运站”暗访考核作为改进提升道路运输服务水平和质量的长期重要抓手，强化组织领导，制定有力措施，突出责任落实，确保工作取得成效。
（二）执行标准，创建群众满意车站
《群众满意客运站》暗访考核标准是在部省相关文件以及我省标准《汽车客运站建设管理导则》和《汽车客运站服务规范》的基础上制定的。各级道路运输管理机构、运输企业和客运站要认真学习并认真贯彻执行两项标准，对照两项标准查差距、补短板，提升客运站服务水平。
（三）对照标准，积极开展提质改造
十三五期间陆续有部分客运站实施提质改造，对停业提质改造的客运站，省局将停止对该站的“群众满意客运站”暗访考核；对边营业边进行提质改造的客运站，企业向市州运管处提交提质改造报告，明确改造工期、改造具体项目、改造期间管理服务措施，经市州运管处审定后报省局站场管理科，省局将报告提交调查机构进行酌情考核，酌情考核的项目主要是正在改造的硬件设施。同时正在提质改造的客运站须维护好车站环境，对提质改造期间给旅客带来的不便须有温馨提醒，临时服务场所变动须有标志标识引导，以保证提供旅客安全、文明的出行环境。
（四）积极迎检，尊重调查机构
省局委托的专业调查队有相应专业技术和严格纪律要求，其最终目的是为了客观公正、统一规范地完成调查任务，取得真实数据，达到强力推进全省汽车客运站大力提升服务质量的效果。各相关单位要摆正心态，精心准备，积极迎检，不跟踪、不干涉、不阻挠调查队的工作，如果有类似事情发生，省局将视情节严重给予扣分直至一票否决的处理。
附件：1.
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