湘交路政〔2016〕109号

省高速公路管理局，各经营性高速公路公司：

　　厅《关于印发〈湖南省高速公路车辆救援服务标准和操作规程（试行）〉的通知》（湘交政法〔2014〕269号）实施以来，对明确监管职责、统一服务标准、完善操作规程、规范服务行为起到了积极的作用。但在实际操作过程中，部分单位仍然存在对相关文件规定理解不透彻、执行不到位，对车辆救援服务行为管理不规范、监督不严格的问题，导致违规救援事件时有发生，尤其是今年4月2日发生的“潭耒天价施救案”，严重损害了当事人的合法权益，影响了交通运输行业形象，造成了恶劣的社会影响。为进一步加强高速公路车辆救援服务管理，切实规范服务行为和市场秩序，现就有关事项通知如下：

　　一、强化高速公路经营管理单位的主体职责

　　根据国家发展改革委、交通运输部、省人民政府办公厅及省直相关部门的文件规定，高速公路经营管理单位是高速公路车辆救援服务主体，应切实履行车辆救援服务管理主体职责。其中，政府还贷性高速公路由省高速公路管理局各管理处统筹组织实施，经营性高速公路由各经营性高速公路公司负责组织实施。具体工作由高速公路经营管理单位自行组建或依法引入的专职救援队伍承担。

　　高速公路经营管理单位要进一步加强车辆救援服务管理工作，明确管理部门、指定专职人员，对车辆救援服务队伍和日常工作进行严格管理，并建立监督检查台账。一是新进车辆救援服务人员必须经过公司相关专业培训合格后,才能上路上岗从事车辆救援服务工作。二是每季度对所有员工进行不少于3天的专业培训。三是每季度组织不少于1次专项督查行动。四是每年组织不少于1次培训演练。五是每月组织不少于4次日常检查，详细记录检查情况。检查内容包括：人员着装、佩戴证件、车辆标识、信息公示、文明服务、培训演练、安全操作、整改情况，以及值班记录、《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》、《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核表》、《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》和《湖南省高速公路车辆救援服务台账》等管理表格的填写情况。六是经营性高速公路引入车辆救援服务队伍的，经营性高速公路公司应在服务合同签订之日起3个工作日内，报辖区高速公路管理处审查备案。

　　二、规范车辆救援服务行为

　　（一）严禁车辆救援服务队伍擅自上路巡查

　　除以下三种情形外，车辆救援服务队伍不得擅自驾驶车辆上路巡查：一是接到高速公路经营管理单位、高速公路路政管理部门或公安机关高速公路交通管理机构的救援服务通知；二是接到高速公路经营管理单位、高速公路路政管理部门或公安机关高速公路交通管理机构的通知，要求执行重要警保卫或应急事件交通安全管控联勤任务；三是因其他原因确需上路，报经辖区高速公路路政中队同意。

（二）严格执行值班备勤制度

　　车辆救援服务队伍应严格执行24小时值班备勤制度，在接到车辆救援通知后，无特殊情况白天应5分钟内出动，夜间应10分钟内出动，出动后30分钟内要到达现场。

（三）严格执行服务信息公示制度

　　车辆救援服务队伍应建立健全内部管理规章制度，严格执行服务信息公示制度。一是在车辆救援服务站收费场所醒目位置，上墙公示省价格主管部门核定的车辆救援服务收费项目和标准。二是在救援服务车辆车门两侧，喷印车辆救援服务站名称、服务热线96528、价格举报热线12358、路政监督电话（辖区路政中队值班电话）等内容。三是随车携带省价格主管部门核定收费项目和标准的文件。

（四）规范收费行为

　　车辆救援服务队伍在提供救援服务前，应主动出示随车携带的省价格主管部门核定收费项目和标准的文件，并明确告知当事人。现场如实规范填写《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》（详见附件1），交由当事人确认并签名。

（五）规范提供收费票据

　　车辆救援服务队伍按规定收取服务费用后，应向当事人提供足额、合法、有效的收费票据。因机打发票不便携带等客观原因无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务。严禁以白纸条代替合法收费票据。

　　三、加强服务现场监管

　　为加强服务和收费监管，路政管理部门要切实履职，严格执行服务现场监管和收费审核制度，并遵守以下规定：

（一）一般程序规定

　　1．加强服务现场监管，实行收费现场审核制度

　　辖区路政中队当班人员应及时赶赴车辆救援服务现场，对救援服务过程实施现场监督，并对服务实际发生的收费项目、项目数量、收费标准和收费金额进行现场审核。监管路政人员现场审核后，应在《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》上签名。

2．强化收费监管，实行中队复核制度

　　车辆救援服务完成后，车辆救援服务队伍应如实规范填写《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核表》（详见附件2），交辖区路政中队复核，并提供经路政人员现场审核签名的《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》作为附件。

　　辖区路政中队应在中队路政执法对外办事窗口，依据省价格主管部门发布的有效文件规定的收费项目和收费标准对收费金额进行复核，并由值班中队长在《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核表》上签名。未经路政中队复核的，被救援服务对象可拒付由救援服务单位单方核算的收费。

　　车辆救援服务队伍收取救援服务费后，应要求当事人填写《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》（详见附件3）。

（二）简易程序规定

　　为提高车辆救援服务效率，对故障车辆救援服务费的审核可适用简易程序：

　　路政人员对救援服务现场进行监督，并对服务收费进行审核后，在《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》上签名。

　　故障车辆救援服务双方无争议的，车辆救援服务队伍按路政现场审核金额直接收取服务费，并要求当事人填写《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》。如双方有争议，适用一般程序规定。

（三）争议解决方式

　　如经路政管理部门收费审核后，车辆救援服务双方仍对收费存在争议的，路政管理部门应告知双方通过价格主管部门核定，最终以价格主管部门核算金额为准。

　　四、严肃追究车辆救援服务相关主体的过错责任

　　车辆救援服务队伍及其工作人员如有违反收费规定、服务标准、操作规程行为的，由辖区高速公路经营管理机构予以通报，责令整改，并按合同追究相关过错责任。

　　有关主管部门查实高速公路经营管理单位履行车辆救援服务主体职责不到位、工作不得力的，将严肃追究该单位及其责任人的相关责任。

　　省高速公路管理局及所属各高速公路管理处应加强对路政管理部门实施车辆救援监管工作的监督检查，特别是对现场监管和收费审核不到位，或在监管和收费审核过程中索贿受贿的路政管理部门及其工作人员，要严肃追究相关责任。

　　附件：1.《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》

　      　2.《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核表》

　      　3.《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》

　　湖南省交通运输厅

　　2016年6月27日