湘交城交〔2011〕384号
各市州交通运输局、城市客运管理机构：
为深入实施“文明交通行动计划”，切实增强公交、出租车公司和驾驶员文明交通意识，全面提升文明素质，进一步提高我省城市公共交通服务质量和服务水平，为乘客提供安全、舒适、优质的城市客运服务，树立城市公共交通行业良好的社会形象，省交通运输厅、省交通运输工会决定从2011年8月20 日起至11月30日止，在全省城市公交、出租汽车行业开展以“争先创优，文明驾驶”为主题的“南车杯”优质服务活动。现将活动方案印发给你们，请认真组织实施。
特此通知。
二○一一年七月二十七日
主题词：客运 城市 服务 方案 通知
信息公开选项：公开
抄送：交通运输部道路运输司，省政府办公厅，省文明办，省公安厅，省道路运输管理局，省城市公共交通协会。
湖南省交通运输厅办公室 2011年8月9日印发
城市客运“争先创优，文明驾驶”
优质服务活动实施方案
（2011年8月20 日—11月30日）
为深入实施“文明交通行动计划”，进一步规范城市客运市场经营秩序，纠正各类违法行为，全面提升我省城市公交、出租汽车公司和驾驶员文明服务的整体水平，努力为乘客提供安全、舒适、优质的城市客运服务，以实际行动迎接建国62周年，省交通运输厅、省交通运输工会决定在全省城市公交、出租汽车行业开展以“争先创优，文明驾驶”为主题的“南车杯”优质服务活动。此次活动由省交通运输厅、省交通运输工会举办，省城市公共交通协会、湖南南车时代电动汽车股份有限公司协办。具体方案如下：
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持“四新”引领，以“争先创优，文明驾驶”为主题，以创建和谐交通为抓手，以解决影响城市公共客运形象的突出矛盾为切入点，全面提升公交、出租汽车公司管理水平和驾驶员文明素质，不断强化运营安全和服务质量管理，促进全省城市公共客运行业上服务新水平、树交通新形象。
二、组织领导
厅成立活动领导小组，厅党组成员、副厅长胡建新任组长，省交通运输工会主任陈永平为副组长，王志强、罗可、张智勇、李建斌、谢伯平、盛力为成员。领导小组下设办公室，李建斌任办公室主任，谢伯平、盛力任办公室副主任，办公室设在厅城市交通处（电话0731－88770236；传真：0731－88770239）。
各市州城市客运主管部门、客运管理机构和各客运单位应成立相应的领导机构，并结合本地区实际情况，制定方案，确定重点，落实措施，确保活动有序进行。各地要将实施方案、总结评比等书面材料报厅活动领导小组办公室备案。
三、内容
（一）文明行车
1、严格遵守交通安全法律法规和有关规章制度。
2、严格遵守交通信号和交警的指挥，各行其道、按序通行、规范停靠。
3、不占道停车、不违章超车、不随意调头。
4、不将车辆交给无服务资格证人员驾驶、不抛客抢客、不滞站揽客。
5、载客后不开快车、车速平稳，过斑马线主动礼让行人。
6、行驶中不使用手机，不吃零食，确保行车安全。
（二）优质服务
1、驾驶员和乘务员穿着整洁，持证上岗，主动亮证服务。
2、语言文明、态度和蔼、微笑服务；不讲服务忌语，不与乘客争吵；出租车驾驶员主动使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）。
3、车辆外观洁净，无明显的污物附着和待修（补）复部位；车内卫生清洁，座包套整洁、干净，物品堆放有序，驾驶操作台清洁无杂物；车门车窗开关自如，无破损。
4、公交车内明显位置张贴（挂）有公交车票价标准、禁止吸烟标志、投诉电话号码和服务规范（公约）；车内广告张贴规范有序、无破损，内容不应引起乘客的反感。
5、公交车到站停车，使用规范的服务用语，态度和蔼，及时向乘客通报停靠站点；收款撕票，主动为乘客提供票据。
6、出租车内明显位置张贴有出租车收费标准和禁止吸烟标志，驾驶员服务资格证副证按规定摆放；车载计价器、空车待租显示标志使用正常，鉴定合格。
7、出租车不故意欺骗、诱导乘客绕道，不拒载；按表收费，有零找零、无零让利。
8、出租车乘客下车时，打印并主动给付当次完整清晰的专用发票，提醒乘客携带好随身物品。
9、不向车外乱扔废弃物、吐痰；拾物及时归还失主或上缴单位。
10、出租车驾驶员主动帮乘客提拿行李物品，搀扶老弱病残乘客上下车；公交车驾驶员和乘务员应积极为乘客排忧解难。
（三）企业内部管理规范
1、城市客运企业应建立健全安全管理制度、安全会议制度、车辆管理及安检和维修制度、驾驶员管理和教育培训制度、安全和服务质量考核制度、驾驶员安全行车和违章记录等。
2、从事城市公共客运车辆的技术性能和安全指标，必须符合国家和省规定的标准；无超期服役或车况不符合安全运营条件的老旧车辆。
3、城市公共客运机动车辆的驾驶人员应持有公安交通管理机关核发的相对应车型机动车正式驾驶证。
4、公交公司无公交车辆挂靠经营或变相挂靠经营，没有对公交线路实行大承包。
5、公司营运车辆年度交通违法率控制在20%以下；无重特大交通事故。
6、公司服务优质。无违法违规经营行为,没有发生重大服务质量事件（是指经查实的在市级以上新闻媒体上曝光的服务质量问题,或由当事人投诉并经查情节确实十分恶劣的服务质量问题)。
四、步骤
（一）宣传发动阶段（8月20日至8月30日）
各地各单位要进行广泛、深入地宣传发动，做到形式多样，家喻户晓。
１、充分利用各种宣传手段和工具，如召开宣传动员会、出动宣传车、利用广播、电视、出墙报、书写标语、悬挂横幅、制作固定标语、印发宣传资料等方式进行广泛宣传。
２、发动全体干部职工及其家属开展以优质服务为主题的大型讨论会或小型座谈会，通过演讲和业务练兵等形式的活动，使全体干部职工进一步增强“争先创优、文明驾驶”的优质服务意识，积极参加活动。
3、组织对全体驾驶员进行一次“争先创优、文明驾驶”优质服务知识的学习与培训。公交车、出租车驾驶员受教育率达到100%；交通法规和文明行车、优质服务常识抽查应知率达90%以上。
（二）组织实施阶段（9月1日至10月31日）
1、要以规范管理、文明驾驶车辆、车容车貌、服务设施、环境卫生、驾乘人员仪容仪表、服务质量等为重点，全方位开展治理活动，进一步规范企业和从业人员的服务行为，提升城市客运企业的管理水平和服务质量。
2、各市州城市客运主管部门和城市客运管理机构要制定本地区的和评比实施方案，对本地区的活动进行全面的指导和监督，推选出本地区的优秀企业；各企业要制定本企业评选标准，在严格检查考核的基础上，推出一批“争先创优、文明驾驶”的优质服务示范车和文明驾驶标兵。
3、各市州要定期对活动开展情况进行督查，及时将督查情况上报省厅，充分利用新闻媒体报道本地活动开展情况，对好人好事进行通报表扬，对活动中发生的不文明行为给予曝光。省厅将对各地活动开展情况进行抽查，抽查结果作为评选的重要依据。
（三）总结阶段（11月1日至11月30日）
1、11月1日至10日，各企业自检自查，进行初评，书面总结，在各市州参加总结评比。
2、11月11日至20日，各市州将推荐名单报厅活动领导小组办公室；厅活动领导小组办公室按照评比条件（评比条件由省城市公共交通协会制定并下发）对各市州推荐名单进行审定。
3、11月21日-30日，省厅召开总结表彰会议，对“争先创优、文明驾驶”优质服务先进企业、优秀驾驶员和优秀组织单位进行表彰。
4、评先名额：
（１）先进企业按管辖8个县（市）以下市州评先进企业1个，特别优秀的可增加1个；管辖8个县（市）以上（含8个）市州评先进企业2个。
（２）优秀驾驶员名额控制在驾驶员总数的1‰以内。
（３）优秀组织奖８个。由厅领导小组根据各市州的方案、宣传报道、活动开展情况、实际效果以及总结、评比等情况确定。