为系统破解交通运输领域群众“急难愁盼”问题，加快响应企业服务合理诉求，湘潭市聚焦体制机制改革，创新构建“体制革新+机制创新”双轮驱动治理模式。

在体制改革维度，出台《12328交通运输服务监督电话工单办理规定》，创新构建“全链条管理体系”：建立“四维分级”分类标准（紧急程度、业务领域、区域特征、诉求性质），实现工单精准分层；推行“三定派单”制度（定部门职能、定业务范畴、定办理时限），形成精准分流机制；搭建跨部门协同处置平台，通过联席会议、信息共享、联合督办三大机制提升处置效能；建立“季度通报+闭环评估”监管体系，围绕办结率、满意率、重复投诉率等核心指标实施全过程监督，形成管理闭环。

在机制创新层面，构建三级动态响应体系：红色一级响应由分管领导挂帅督办，重点攻坚部省转办件、货车司机投诉、重大安全隐患等紧急事项，并针对货车司机投诉工单建立专项台账；橙色二级响应由部门负责人牵头办理，着力破解重复投诉、媒体关注、行业顽疾等复杂问题；蓝色三级响应开通“即接即办”通道，标准化处理常规咨询建议类工单。

经过系统性改革实践，湘潭市交通热线治理效能显著提升：2024年实现24小时办结率突破90%大关，疑难工单化解率同比提升67%，群众满意度达99.2%历史新高，在湖南省12328热线考评中荣获市州榜首，成功树立交通运输服务监督热线的“湘潭样板”。