近日，笔者从湘西土家族苗族自治州交通运输局了解到，今年以来，交通运输服务监督热线12328热线共受理工单6695个，其中电话咨询工单5422件，投诉工单1273件，均在规定时限内办结。

为进一步提高投诉类工单办结质量，州交通运输局积极推广“初办方案”办结模式运用，实现一般性投诉工单3小时内办理，适用简易处罚程序投诉工单1天之内办结，所有投诉工单办结时限大幅度缩短，回访满意率98%以上，做到“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”。

针对投诉类较多的出租类、公交类工单，州交通运输局认真梳理典型案例，及时总结分析办理经验，并转到系统责任单位，督促加强行业监管和治理，促进行业管理水平不断提升。今年来，该局围绕出租类、公交类、汽车维修类等典型案例进行分析，提出了10余条意见和建议。

州交通运输局不断加强热线工单办理工作，及时解决群众反映问题和诉求，通过一根小小电话线，架起为民办事“连心桥”，减少了问题存量，避免了一些社会治理问题发生。今年8月22日，“湖南湘西州12328热线：高效服务赢得市民广泛赞誉”在《中国交通通信中心网站》刊载；7月2日，“湘西州12328热线：架起‘连心桥’服务‘心贴心’”在《学习强国》平台刊载。今年上半年，州交通运输局12328热线工作在全省14个市州排名第一，三季度排名第二。