近年来，随着长沙市“12345”政务服务热线和“12328”交通运输服务监督热线的大力推行，长沙交通执法部门每年接到市民关于交通运输执法领域的各类咨询、投诉高达上万件。

为确保市民群众的紧急诉求能在关键时刻得到有效处理，长沙市交通运输综合行政执法支队实行政务工单分级分类处理办法，将“投诉清单”变为“履职清单”，切实解决群众急难愁盼问题，依法打击违法行为。

针对一般性事务投诉，如市民投诉出租汽车、网约车经营服务等问题，该支队按照投诉处理制度，督促企业落实投诉处理的主体责任，积极主动与投诉人进行协商，第一时间给出双方满意的解决方案，确保问题的及时解决，维护企业的正面形象。

针对重点事务投诉，如市民产生费用纠纷而企业不作为问题、平台派单无证网约车问题、平台接入外地网约车等群众反映强烈的典型问题，该支队主动筹谋规划，既在线下设立现场专用接待室，又利用互联网技术，开辟网上绿色通道——“投诉处理事务对接”专用电子邮箱和“支队411”微信接待室，由执法人员“点对点”对接群众，方便群众递交材料，从而有效固定违法证据。

多元化的对接手段确保了案件处理的高效性和证据收集的全面性，大大提高了工作效率，同时也保障了信息的及时传递和证据的完整性。对于核查属实的举报材料，投诉处理均进行严格查处，切实加强了对违法行为的监管力度。

1-7月，长沙市交通运输综合行政执法支队共收到相关投诉11600余件，诉求反应率为100%，“12345”回访满意率达96.41%以上。根据群众举报线索，该支队对企业不按规定落实投诉举报制度、平台违规派单无证车辆、平台违规派单无证驾驶员等违法行为立案查处16起。