今年以来,益阳市交通运输局以建设更高水平人民满意交通为目标,将“12328”热线办理作为学党史办实事的重要内容,采取行业管理机构、运输企业领导和办理人员、从业人员代表集体接听“12328”热线电话,聘请部分驾驶员代表担任服务质量监督员,发动群众举报监督等方式,调动管理机构、运输企业、从业人员、市民群众等“四个方面”积极性,形成工作合力,推动“12328”热线办理质效显著提升。

益阳市交通运输局将“12328”交通运输服务监督电话办理作为听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道,局领导带头接听办理“12328”服务热线,聚焦群众关注度高、反映强烈的民生实事,狠抓工作落实。市中心城区新开通公交线路2条,完善公交站牌设施164处,益宁城际公交开通运营,闭环办理“12328”交通服务热线电话4800余件,其中,帮助市民找回遗失物品268件,接受群众建议717件,解答群众咨询135件,群众普遍满意。

针对“12328”服务热线投诉类电话主要反映公交车、出租车服务质量问题的实际,组织城市公交、出租车企业主要负责人共同接听“12328”热线电话。今年以来,市中心城区常态化开展运输行业从业人员守法经营、文明经营、安全经营“三项教育”,教育培训1200余人次,从业人员服务意识、服务水平显著提升。6月份企业主要负责人接听热线电话后,7、8月份“12328”工单数逐月递减,分别下降6.1、44.5个百分点,成效明显。

牵住从业人员服务质量提升这个牛鼻子,组织部分驾驶员共同接听市长热线,让他们亲身体会市民对从业人员提供帮助的真挚感谢和对提升服务质量的强烈诉求。9月份以来,市中心城区出租车、公交车驾驶员微信交流群服务质量交流信息达4600余条,环比增长55%。聘请部分具有较大号召力和影响力的出租车、公交车驾驶员担任服务质量监督员,加强对驾驶员服务质量的自我监督,7月、8月投诉类热线电话占比环比分别下降1.6和12.9个百分点。

充分发挥市民群众在运输服务质量提升中的监督作用,邀请记者、网络大V、人大代表、政协委员等成立公交形象监督员,通过报纸、电台、网络等公布举报电话,积极发动市民群众举报交通违法违规行为,成立处罚中心24小时专人接听举报电话,坚持一事一办、即报即查、即接即办,耐心、细心处理举报信息。截至9月底,接听举报电话查办交通运输违法违规案件926件,通过严查重处,有效督导了服务质量提升。1-9月份,市城区4522件“12328”工单按期办结,回访满意率稳定在98%以上。