按照省交通运输厅《关于印发<2023年湖南省“群众满意客运站”暗访调查实施方案>的通知》(湘交函〔2023〕53号,以下简称“2023年实施方案”)要求,经省交通运输厅同意,由省道路运输管理局组织第三方机构完成了全省二级及以上汽车客运站(以下简称“客运站”)2023年第二期暗访调查工作,经市州反馈、第三方机构核实、省道路运输管理局抽查复核,现将2023年第二期暗访调查结果及全年综合评分情况通报如下.

第二期暗访调查结果。根据省交通运输厅《2023年度交通运输真抓实干督查激励实施办法》的要求,第二期暗访调查时间截止至2023年11月30日。在此期间,全省有5个客运站因降级、关闭、合并等原因不纳入第二期暗访调查范围,故本期共暗访调查113个客运站。第二期暗访调查的113个客运站平均得分为935.39分,106个客运站合格,合格率为93.81%,其中最高分为998.67分,最低分为809.66分。全省得分最高的前五名依次是洞口汽车总站、汨罗汽车站、南岳汽车站、资兴汽车总站和长沙汽车南站综合交通枢纽,得分最低的后五名依次是临澧安福汽车站、桑植玉家台汽车站、龙山汽车站、古丈汽车站和慈利万福汽车站。从分类指标看,本期暗访调查的3项一级指标,“经营行为”得分率最高,为94.48%;“安全生产”得分率为94.43%;“服务质量”得分率最低,为90.80%。从站场级别看,本期暗访调查的42个一级客运站,平均得分为943.89分,40个客运站合格,合格率为95.24%;71个二级客运站,平均得分为924.70分,66个客运站合格,合格率为92.96%。从行政区域看,本期暗访调查的邵阳、岳阳、衡阳、郴州和长沙五个市州合格率排在全省前列;湘西、张家界两个市州合格率排在全省最后。

全年综合评分情况。评分方法,按照一、二两期得分各占40%、60%的比例加权平均计算得出客运站全年综合得分。评分结果,以第二期暗访调查的113个客运站为参评对象,加权平均计算得出全省客运站全年综合平均得分为933.22分,其中最高分为997.83分,最低分为835.41分。全省得分最高的前五名依次是南岳汽车站、洞口汽车总站、安仁永乐汽车站、长沙汽车南站综合交通枢纽和汨罗汽车站,得分最低的后五名依次是常德柳叶湖汽车站、祁东汽车站、慈利万福汽车站、古丈汽车站和龙山汽车站。全省110个客运站全年综合评分合格,合格率为97.35%,其中42个一级客运站全部合格,合格率为100%;68个二级客运站合格,合格率为95.83%。

工作成效。各市州始终坚持以标准为引导、以暗访为抓手、以奖惩为保障,持续发力、久久为功,扎实推进客运站整体面貌的巩固和改善:自动化水平不断提高。部分客运站实现了智能化报班、检票口智能化显示发送班次、车辆进出站智能化管理和自动洗车,大部分客运站电子客票已基本落实到位,既给乘客带来了方便,又优化了人员配置。便民化服务日趋完善。部分客运站公众医疗急救箱、AED除颤仪、自助售票机等便民设施配置齐全,设置了英烈遗属优先通道、无障碍通道、特殊人群优待室,既优化了服务设施,又提升了服务水平。规范化管理稳步提升。部分客运站工作人员着装统一,员工职业素养明显提高,服务意识普遍增强,工作效率明显提升,旅客满意度一直保持在较高水平。

存在问题。各市州通过“群众满意客运站”创建进一步加强了管理、强化了责任,取得了可喜的成效,但对比人民群众美好出行需求还有一定差距,主要存在以下三个方面问题:安全管理存在漏洞。部分客运站“三不进站、六不出站”制度执行不到位,行包安检形同虚设,无关车辆、无关人员随意进出,私家车与营运车辆混合停放,营运车辆出站检查登记敷衍了事。服务质量仍需提升。部分客运站候车室、发车位等区域墙壁或天花板严重破损,卫生环境较差,公共厕所设施损坏长期不进行维修,候车室、售票厅等区域显示屏未显示班次信息也未进行语音播报。检票乘车有待规范。部分客运站长、短途发车区共用检票口,翼式闸机关闭,人员随意进出,长途班线旅客实名查验未得到有效落实。

奖惩措施。根据第二期暗访调查结果,对第二期得分排名前5位的洞口汽车总站、汨罗汽车站、南岳汽车站、资兴汽车总站和长沙汽车南站综合交通枢纽给予全省通报表扬和奖励;对不合格的7个客运站,特别是排名最后5位的临澧安福汽车站、桑植玉家台汽车站、龙山汽车站、古丈汽车站和慈利万福汽车站给予全省公开曝光。根据全年综合评分情况,对全年综合得分排名前50位的客运站给予全省通报表扬和奖励;对不合格的慈利万福汽车站、古丈汽车站和龙山汽车站等3个客运站给予全省公开曝光;将各市州全年合格数作为2023年度全省交通运输真抓实干督查激励“群众满意客运站”创建考核的基数,计算各市州2023年度考核得分。

下一步工作要求。按照《2023年实施方案》要求,我局组织第三方机构正在开展2023年“群众满意客运站”暗访调查“回头看”,“回头看”得分按照50%的权重计入2024年第一期暗访调查得分。各市州应进一步提高政治站位,坚持以人民为中心的发展思想,以满足人民群众出行需求为导向,充分认识“群众满意客运站”创建的重要意义,勇于担当、敢于作为,认真总结、积极整改,巩固提升2023年创建成果,以崭新的精神面貌、求真务实的工作态度迎接2024年“群众满意客运站”暗访调查,推动客运站管理水平和服务质量再上新台阶。

投诉举报。为进一步做好2024年“群众满意客运站”暗访调查工作,加强对第三方机构的管理,确保暗访调查结果客观真实、公平公正,现将我局2024年“群众满意客运站”暗访调查投诉举报电话公布如下:0731-82582251(站场管理科)、0731-82582269(纪检监察室),接受社会各界监督。