湘运管站场发〔2015〕97号
关于开展2015年“群众满意客运站”
达标考核工作的通知
各市州运管处（局）、长沙市公共客运管理局：
为贯彻落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），提升道路运输行业软实力，经研究，决定结合湖南省全面提升汽车客运站服务质量活动，继续开展“群众满意客运站”达标考核工作。现就有关事项通知如下:
一、考核主要内容
（一）完成省厅下达的2015年“群众满意客运站”达标任务（市州达标数量详见附件1）；
（二）对2015年申报“群众满意客运站”达标的单位进行考核。达标的标准是：
1.2014年年度客运站质量信誉考核结果为AAA；
2.通过对旅客、客运经营者等现场问卷调查（附件2），群众满意率保持在80%以上；
3.现场暗访考核一级站不低于900分，二级站不低于850分（计分表见附件3）；
4.最后综合评分不低于80分（计算表见附件4）；
5.无因重大安全问题被全省通报批评。
（三）对2015年申报“明星服务班组”达标的班组进行考核。达标的标准是：
1.所属汽车客运站达到“群众满意客运站”标准。
2.现场暗访考核不低于90分（计分表见附件5）。
二、考核工作安排
（一）申报阶段（2015年8月）
具备申报“群众满意客运站”条件的单位，向本地区县级道路运输管理机构提出申请。
申请单位须认真填写《湖南省“群众满意客运站”达标考核申请表》（附件6），并撰写本单位创“群众满意客运站”总结材料，主要介绍安全管理、服务质量、经营管理、社会责任、创新服务和社会荣誉等内容，字数不低于1000字，同时可提供车站风采等照片4-5张，以及2013年后县级及以上政府、市州级及以上交通运输主管部门和道路运输行业管理机构颁发荣誉称号的文件复印件。
申报“明星服务班组”的，所属汽车站必须是“群众满意客运站”已达标单位或2015年申报达标单位。由申报单位填写推荐审批表（附件7），并撰写服务班的总结材料。
所有材料幅面尺寸统一按A4（
（二）初审阶段（2015年9月）
县级、市级道路运输管理机构及市级交通运输局对辖区内车站申报“群众满意客运站”、“明星服务班组”资料进行审查，结合质量信誉考核工作进行现场检查，确认申报资格后签字盖章，由市州运管处（局）统一报送省局站场管理科。
（三）复审阶段（2015年10月-12月）
省局对各市州道路运输管理机构上报的申报“群众满意客运站”、“明星服务班组”的单位，结合省局下半年安全检查等工作，进行现场检查，现场检查形式以暗访为主。
检查合格的单位，省局将通知市州运管处（局）收集和报送电子文档，内容包括向社会展示推介文字材料（字数500-800字）和2015年服务风采照片4-5张。届时将统一在网上进行宣传展示，并开通网络投票。
网络投票结束后，省局将对申报“群众满意客运站”的单位分项得分进行加权汇总，并根据上报材料和掌握的实际情况，确定“群众满意客运站”和 “明星服务班组”名单。
（四）公布结果（2016年1月）
省局行文公布达标考核结果。
三、工作要求
（一）提高认识，强化组织领导
2015年“群众满意客运站”达标情况已纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核内容。各级道路运输管理机构要充分认识“群众满意客运站”达标考核工作的重要性和紧迫性，并将此项工作作为改进提升道路运输服务水平和质量的一项重要抓手，强化组织领导，制定有力措施，突出责任落实，确保工作取得成效。
（二）以人为本，认真抓好满意率调查
群众满意率是“群众满意客运站”达标考核的一项重要指标，各级道路运输管理机构要高度重视客运站群众满意率调查工作，明确专人负责，认真组织开展，确保调查数据真实可靠。
对辖区内申报“群众满意客运站”的单位，由县（市）运管所（或驻站办）每个月进行一次满意率问卷调查，时间从2015年9月至12月，其中每次调查回收汇总的问卷，一级站不低于30份，二级站不低于20份。满意率由市州运管处（局）汇总至《汽车客运站群众满意率问卷调查结果汇总表》（附件8），于当月底报送省局站场管理科。
（三）抓住契机，加快提升服务水平
2015年“群众满意客运站”的达标考核，以加快提升客运站服务水平为主线，抓住客运站管理和服务的关键环节，不断创新服务理念，大力提升人员素质，通过重点整治站场经营环境、规范经营行为、加强安全管理、提高信息化程度等创新手段，推进我省客运站服务质量全面提升。
各级道路运输管理机构要发挥好组织、指导客运站创“群众满意客运站”作用，承担起检查、督促、服务的职责，圆满完成2015年“群众满意客运站”达标考核工作。
四、联系方式
邮寄地址：湖南省道路运输管理局站场管理科
邮政编码：410011
联系电话：0731-82582248，82582251，传真： 82239714
电子邮箱：hnzcgl@163.com
联 系 人：甘艳，尹莹
2.湖南省汽车客运站群众满意率问卷调查（旅客）、（经营者和司乘人员）;
4.2015年湖南省“群众满意客运站”达标考核最后得分计算表;
湖南省道路运输管理局