第一章   总  则 

　　第一条  为增强政务中心工作人员的服务意识，提高服务水平，树立办事公平、依法行政、勤政为民、廉洁高效的服务理念，为服务对象提供更加方便、快捷、周到的服务，展现湖南交通运输良好形象，制定本服务规范。 

　　第二条  本服务规范适用于政务中心的全体工作人员。 

　　第二章   工作规范 

　　第三条  严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，简化办事程序，优化服务环境，提高服务效率，方便办事群众。 

　　第四条  每天对办理的事项进行整理，按要求及时汇总受理、未受理、办结、未办结等工作台账。 

　　第五条  按作息时间准时上下班，每天四次签到（退），遵守考勤和请销假制度，工作时间不擅离岗位。 

　　第三章   行为规范 

　　第六条  上岗前清理好工作台，物品摆放有序，服务座牌、岗位座牌摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。 

　　第七条  待人热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方。群众前来办事时应暂时搁置手头工作，礼貌问候，耐心解释。 

　　第八条  保持良好的坐姿和站姿，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上、坐在桌子上。 

　　第九条  工作时间不得讨论与工作无关的事，不得看与工作无关的报纸、书籍，不得浏览与工作无关的网页，禁止在手机、电脑等电子产品上玩游戏。 

　　第十条  禁止串岗聊天、大声喧哗、嬉笑打闹，禁止在工作岗位打瞌睡、吸烟、吃东西，严禁工作时间打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。 

　　第四章   仪容规范 

　　第十一条  穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，举止文明，体现政务中心工作人员良好的修养和素质。 

　　第十二条  头发应保持干净、整齐、秀美，不留奇异发型，不染夸张发色。 

　　第十三条  不浓妆艳抹，不当众化妆，不使用浓烈味道的香水。 

　　第十四条  保持手部清洁，不留长指甲，不涂染夸张颜色。 

　　第十五条  保持鞋袜清洁，无破损，不穿拖鞋上班，不趿拉着鞋走路。 

　　第五章   用语规范 

　　第十六条  服务时要做到“三声”、“四心”、“五请”、“六忌”。 

　　“三声”即来有迎声、问有答声、走有送声； 

　　“四心”即接待群众要热心、听取陈述要耐心、解答问题要细心、解决困难要诚心； 

　　“五请”即请坐、请讲、请稍候、请原谅、请走好； 

　　“六忌”即不知道、这不该我（们）管、你不要再说了、你怎么这么啰嗦、你不懂、你该走了。 

　　第十七条  接听来电或接待来访时应使用普通话。严禁在接听电话或接待来访时出现语言粗俗、态度蛮横的现象。 

　　（一）当电话铃声响起时，要尽快接听，先说“您好”，后报部门，再问事情； 

　　（二）如遇到情况不熟悉的，应该说：“请稍等，待我查一查再回答您”。凡属政务中心职责范围内的工作，一律不准以“不清楚”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者； 

　　（三）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心做好解释工作。 

　　第六章   附  则 

　　第十八条  凡违反本服务规范的工作人员，视情节给予通报批评、记过直至调离岗位等处理。 

　　第十九条  厅按月考核政务中心工作人员服务规范执行情况，并将考核结果纳入到个人年度考核体系。 

　　第二十条  本服务规范自印发之日起执行。