“我们和投诉人做了解释工作，但投诉人表示一定要按拒载的违规行为处罚驾驶员……”接到某出租车服务有限公司群众投诉反馈后，湘潭市交通运输综合行政执法支队投诉办理科立即对投诉情况进行了解和核实。

　　事发当天，乘客打算乘坐出租车送孩子到幼儿园之后再返回到出发点，出租车驾驶员告知乘客已有预约单，而且以幼儿园前面车辆多，容易堵车为由拒绝送乘客前往。

　　按照投诉处理流程，该驾驶员所属公司先与驾驶员核实情况，驾驶员表示当时是将车辆停在路边，乘客上车后告知行驶路线，驾驶员当时也将不能前往的理由告诉了乘客。因预约单是驾驶员熟人通过电话告知，无法核实具体通话内容，公司相关工作人员又前往该幼儿园实地观察，并将图片、视频提供给了投诉办理科。随后，投诉办理科工作人员与乘客联系核实情况，乘客表示当时是在路边招手拦车，上车后也告知送完孩子还要返回到出发点，但驾驶员拒绝前往。

　　按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》文件中关于“拒载”的含义认定，出租车当时是停止营运状态还是看到乘客招手后再停车的问题，成为了是否“拒载”的关键。通过多次与公司、驾驶员核实，最终驾驶员表示当时自己的确是看到乘客招手后停的车，又考虑往返时间太长，怕耽误接送预约单的乘客，才没有送该乘客前往目的地。

　　情况核实清楚后，在出租车公司人员的陪同下，驾驶员到投诉办理科接受调查处理，确认有责后，移交支队违法违章案件处理大队进行行政处罚，现已处罚到位。在与乘客回访的过程中，乘客表示对处理结果非常满意。

　　执法人员提醒，如果遇到出租车驾驶员拒载、绕道或议价等违规行为，可以记住车牌号码并保留车票，拨打电话12328进行投诉。执法人员一经查实，将对违规驾驶员进行严惩。